保安公司的服務(wù)模式
時間:2022/4/12 14:50:07
不少保安公司經(jīng)過多年實踐都會總結(jié)出一套獨有的時效工作制度,對客戶或者業(yè)主關(guān)心的工作都要求按規(guī)定的時間完成方為有效,否則就是無效勞動。
(1)時效工作制
不少保安公司經(jīng)過多年實踐都會總結(jié)出一套獨有的時效工作制度,對客戶或者業(yè)主關(guān)心的工作都要求按規(guī)定的時間完成方為有效,否則就是無效勞動。
將各工作時效公示給業(yè)主監(jiān)督,對于無效工作均依照業(yè)主的投訴按《投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進行處理,對責(zé)任人和責(zé)任部門實施處罰,這樣才能讓業(yè)主對我們的服務(wù)效率感到滿意。
比如(保安):如客戶單位有安保工作任務(wù)必須提前10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場,緊急必須在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,嚴(yán)格執(zhí)行客戶單位的工作任務(wù)在當(dāng)日內(nèi)處理完畢,如有碰到投訴等事宜需在一周內(nèi)進行回訪工作,也要每月、季度不定期與客戶單位座談。
(2)不均衡管理制
其基本原理是依據(jù)客戶和業(yè)主的生活特點和生活規(guī)律來編排工作。員工不是按部就班的上班,而是根據(jù)以上規(guī)律實施靜音管理、無人化管理和零干擾服務(wù)。
比如:保安人員使用對講機必須用耳塞,以免影響業(yè)主工作;維修保養(yǎng)安排在夜晚或周日進行,以免影響業(yè)主使用等等。讓業(yè)主真 正感到體貼入微的服務(wù)。
(3)唱諾制
“唱”是指用動聽的語言將有關(guān)事項告之業(yè)主,讓業(yè)主成為“知情人”,避免產(chǎn)生不必要的認(rèn)識分歧和提高服務(wù)技巧;“諾”是指服務(wù)工作要“一諾千金”,答應(yīng)業(yè)主的事情必須按承諾完成。
比如:為業(yè)主進行安保服務(wù)時,將業(yè)主可能遇到的常見問題列出清單,站在業(yè)主的角度提醒業(yè)主,業(yè)主感到的是溫馨;進行收費的時候,要“唱”:您需要的安保服務(wù)是…費用是…收您…找您…請收好…請慢走…,業(yè)主感到的是認(rèn)真。按法規(guī)要求,定期將財務(wù)報表公示給業(yè)主,讓業(yè)主明明白白的消費。
(4)三米微笑制
為客戶和業(yè)主提供服務(wù)時,應(yīng)主動向客戶和業(yè)主展示周 到的微笑,不能等到客戶和業(yè)主到了面前也不理會,雖然是點點滴滴的服務(wù),但能化解很多矛盾。
保安公司要求員工在面對業(yè)主時應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與業(yè)主談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
(5)首問責(zé)任制
是指面對客戶和業(yè)主的問題,第一個接觸客戶和業(yè)主的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問題向保安公司進行及時反饋,不能以任何理由進行推諉,'踢皮球'。嚴(yán)禁說'這事不歸我管'、'不清楚'、'你應(yīng)該去那個部門解決'等等。對于客戶和業(yè)主的問題必須有答復(fù),不能久拖不決。
(6)酒店一站式服務(wù)
保安公司將采取酒店前臺式的服務(wù)方式,設(shè)立服務(wù)熱線,專人值班。客戶和業(yè)主只需撥打一通電話,即能解決保安和物業(yè)管理中的問題。